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Kommunikation mit dem Außendienst

Konflikte mit dem Außendienst vermeiden und im Krisenfall abbauen durch eine frühzeitige, umfassende und zielgruppengerechte Kommunikation.

Die jährliche Außendiensttagung, veranstaltet von der Vertriebsleitung, gehört schon lange zum Standard der Kommunikation mit den eigenen „84ern“ (Handelsvertreter nach § 84 HGB). Anders sieht es immer noch bei Veränderungsprojekten im Innendienst aus, die früher oder später auch Auswirkungen auf den Außendienst haben. Hier wird die Kommunikation aus dem Projekt heraus häufig vernachlässigt. Die 84er werden zu wenig, zu spät und in der falschen Form informiert. Eine knappe schriftliche Info, zusammengestellt aus verschiedenen Projektfolien und -Dokumenten und veröffentlich kurz vor dem großen Rollout, muss häufig genügen.

Oft beschränkt sich der Austausch mit den Außendienstkollegen während der Konzeptionsphase auf Gespräche mit deren Vertretungsgremien (Hausvereinigung etc.). Diese Abstimmungen sind natürlich wichtig und richtig, reichen aber bei weitem nicht aus. Der persönliche Kontakt zwischen Projektteam drinnen und 84ern draußen kommt zu kurz. Natürlich ist es bei in die Hunderte oder gar Tausende gehenden 84ern keine Trivialität, diese sinnvoll einzubinden und zu informieren. Aber auch hier gibt es Wege.

Beispielsweise kann eine an alle gerichtete und frühzeitig veröffentlichte Broschüre eine gemeinsame Informationsgrundlage schaffen. Sie muss aber zielgruppenspezifisch aufbereitet sein und die Veränderungen aus Sicht des Außendienstes beschreiben und erklären. Auf Veranstaltungen vor Ort, können die 84er sich persönlich informieren und mit Vertretern des Projektteams in den Dialog treten. Der Aufwand dafür ist zwar recht groß, kann aber dadurch begrenzt werden, sich in bestehende Formate wie z. B. regionale Vertriebsmeetings einzuklinken. Diese Veranstaltungen sollten ebenfalls frühzeitig statt finden, um der Gerüchtebildung entgegenzutreten und Ärger im Vorfeld zu vermeiden. Aber auch falls bereits Konflikte auftreten – z. B. weil nach dem Rollout die Rückstände in die Höhe schnellen und die Erreichbarkeit des Innendienstes absackt – bieten Info-Veranstaltungen die Gelegenheit, die Diskussion in konstruktive Bahnen zu lenken. In einer Präsentation können die vom Außendienst kritisierten Probleme erklärt werden, ebenso wie die eingeleiteten oder geplanten Maßnahmen zu ihrer Beseitigung. Praktische Tipps, was die 84er selbst tun können, helfen darüber hinaus, die Situation zu entschärfen.